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工商銀行山西分行著力解決客戶“急難愁盼”

2022-3-11 09:39| 發布者: 解剛| 查看: 433| 評論: 0|原作者: 王瑞茜|來自: 臨汾金融網

在網點智能柜員機、ATM自動柜員機上開通老年版專屬界面,投入社?ㄒ惑w式補換卡設備,開展多項消費者權益保護宣教活動……工商銀行山西省分行高度重視客戶投訴和一線基層員工服務工作,多次赴轄內網點實地調研考察,聚焦客戶服務體驗問題、一線員工中午就餐問題、網點升級改造環保問題等十項內容進行調查研究,切實為群眾辦實事、辦好事、辦成事,用實際行動踐行“我為群眾辦實事”實踐活動要求。

該行通過調研匯總出客戶與員工服務工作的熱點痛點焦點問題,持續跟進、定期總結、統籌推動。組織開展為期100天的全轄營業網點空氣質量專項治理,改善營業網點工作環境,提高員工歸屬感;組織全轄網點進行客戶座椅安全性排查,減少到店客戶安全隱患;實行午餐專人派送制,解決網點一線客戶員工中午就餐問題。

同時,山西分行將“我為群眾辦實事”實踐活動與“客戶體驗痛點治理百日攻堅”活動相結合,建立了百日攻堅周報告和周通報制度,多部門橫向聯動,聚焦8類問題進行集中整治,并給予基層網點精準業務支持,有效提高基層處理客戶投訴的質效;針對監管轉辦投訴、服務態度問題、公示服務電話問題三項工作,制定了《山西分行監管轉辦投訴治理百日攻堅行動方案》《關于在全轄開展服務態度問題專項治理工作的通知》等,截至目前,8類主要問題總量下降了29%,取得了明顯成效。

此外,該行依托全轄386家網點“工行驛站”,配備整合基礎服務設施,使之成為回饋社會的窗口,在滿足安全管理等監管要求的前提下,盡可能提供便利群眾的生活所需;依托“云網點”、微信、行內APP等線上平臺,探索建立渠道協同、總分聯動的分級運營體系,豐富場景運營內容,加強“云工行”品牌推廣,形成市場影響力。(王瑞茜)


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